החשיבות של שירות לקוחות טוב

"הלקוח תמיד צודק" היא סיסמת עסקים מפורסמת. האמת שבבסיס הצהרה זו עומדת ההכרה כי לקוחות הם דם החיים של כל עסק. הבנת החשיבות של שירות לקוחות טוב היא חיונית לעסק בריא ליצירת לקוחות חדשים, שמירה על לקוחות נאמנים, ופיתוח הפניות ללקוחות עתידיים.
שירות לקוחות מעולה מתחיל בברכה הראשונה, בין אם זה באופן אישי, בטלפון או באמצעות דואר אלקטרוני. בכל המצבים הללו, שימוש ביחסי אנוש טובים יגדיל את הסיכויים לרושם ראשוני חיובי. לדוגמא, להגיד שלום עם חיוך ללקוח שרק נכנס בדלת יראה מזמין מאוד ויגרום לו להרגיש רצוי. מצד שני, כאשר עובד אינו מתייחס ללקוח או גורם לו להרגיש אי נוחות, הלקוח מיד ירגיש פגוע. הרגשה שלילית אינה נותנת ללקוח במצב רוח לקנות, וזה ככל הנראה יגרום להם ללכת הרחק ולא לחזור אי פעם לחנות.

אם העסק עושה שימוש בשירות לקוחות טוב בטלפון, הברכה הראשונית תהיה אדיבה. שוב, זה גורם ללקוח להרגיש בנוח. בתמורה, הלקוח יעריך את הברכה הנעימה ובדרך כלל יהיה נעים יותר בצד השני של הטלפון. זהו מצב הרבה יותר טוב ללקוח במקום להשאיר הודעות במשיבונים, אף פעם לא לקבל שיחות טלפון בחזרה, או לנסות לחלץ קצת מידע על מוצר מעובד אדיש.
כמובן, שירות לקוחות טוב דורש מעבר ליצירת הקשר הראשוני. לעזור  ללקוחות לבחור את המוצר או השירות הנכון עבורם, לענות על השאלות שלהם או לסייע להם בצרכיהם הן דוגמאות מצוינות לאלו שמשקיעים צעד אחד קדימה. סוג זה של שירות מראה על רצון טוב, וזה בסופו של דבר יוביל ליצירת קהל לקוחות נאמנים. גם אם אותו אדם אינו רוכש כל דבר באותו הזמן, חוויית הקנייה הטובה תביא את הלקוחות בחזרה.

תחשוב על איך שהתייחסו אליך כאשר אתה היית הלקוח. אם אי פעם היה לך ניסיון רע עם חברה, אתה יודע שזה לא קל לשכוח את המפגש. אולי העובד היה עסוק מדי בלהעמיס מדפים מכדי לעזור לך לשלם עבור הפריטים שלך. אולי לא היה מישהו מסביב שיענה על השאלות שלך או שיעזור לך עם קצת מידע נוסף.  בכל אחד מהמקרים האלה, המנהלים או הבעלים של החנות בדרך כלל לא מודעים לשירות הלקוחות הגרוע. במקום, האנשים שכן שומעים על החוויה השלילית הם בני המשפחה וחבריו של הלקוח. במיוחד בעולם הרשתות החברתיות, ביקורת שלילית תגיע מאוד מהר לידיעת הסובבים והציבור.

כאשר מתמודדים עם לקוחות, לפעמים יש מצבים שצריכים להיפתר. אם הלקוח כועס על מוצר או שירות שהם קיבלנו מהחברה, הדבר הראשון שעובד צריך לעשות הוא להקשיב. על ידי לקיחת הזמן לשמוע את כל התלונה, הלקוח מרגיש שאכפת לך. לפעמים, הבעיה בכלל אינה קשורה לחברה שלך, אבל הבעיה הראשונית היא רק זרז לתסכול של האדם על דברים אחרים. כך או כך, ההקשבה תהיה שבירת המחסום הזה ותאפשר לבנות גשר כדי לתקן את המצב. בדרך כלל, דיון באפשרויות השונות שעומדות בפניכם יוכל להביא לתוצאה חיובית עבור שני הצדדים.
שירות לקוחות טוב מוביל ליתרונות רבים. לא רק שרכשת את אמון הלקוחות הנוכחיים שלך, הם גם הפכו למערכת הפניה נפלאה משום שהם יכולים להפיץ את השמועה על העסק שלך ללקוחות פוטנציאליים אחרים. במיוחד בעסקאות באינטרנט, ביקורות מוצר הם דבר נפוץ למדי. בין אם זה משוב חיובי או שלילי על מוצר או שירות, אנשים כותבים באופן חופשי על חוויות הקנייה שלהם. בטווח הארוך, טיפול באנשים בהגינות ובכבוד יביא עבודה לעסק שלך היום ובעתיד.

 

הטקסט נכתב בחסות אוטוריטה מומחים למקסימום תוצאות ומינימום הוצאות במוקד הטלפוני

 

קרדיט כתבה: hdkeys