שירות לקוחות בכל מחיר?

מאז ומתמיד הסתכלו על הישראלים הנוסעים לחופשות בחו"ל בעין לא יפה וזה לא מפתיע. זאת מאחר שהישראלים חייבים "לסמן" את שהותם בחו"ל ולהפגין נוכחות. לישראלים רבים יש נטייה להרעיש ולצעוק, לדחוף בתורים, לדבר בחוצפה, לגנוב ממלונות, לשתות אלכוהול ולהתפרע ואפילו להבעיר אש בשמורת טבע שבה שילוט שאסור (מקרה מפורסם שקרה לפני כמה שנים בדרום אמריקה וגרם לשריפת ענק). וכתוצאה מכך היו בעבר מדינות ומקומות שונים שלא רצו לקבל ישראלים לתחומם, והאמת? אפשר להבין מדוע.

לצערנו, זה לא קורה רק בחו"ל וגם בישראל ישנם ישראלים האוהבים להפגין כוח ונוכחות בייחוד כשהם לא מקבלים מה שהם רוצים או כאשר משהו לא נראה להם. ההתנהגות הופכת אלימה מילולית ובהרבה מקרים מגיעה גם לאלימות פיזית.
דוגמא טרייה לכך היא המקרה המפורסם שלא ירד מהכותרות בשבוע שעבר, "טיסת השוקולד" לורנה. לטיסה זו עלתה משפחה שהחליטה לשתות אלכוהול לפני העלייה למטוס ולהתפרע במהלכה, כאשר ביקשו מהם להפסיק הם התעלמו ודרשו לקנות שוקולד. צוות הדיילים החליט שמפסיקים את כל המכירות במטוס עקב התנהגותם, ופה החל הבלאגן האמיתי. הדייל שסחב את העגלה ספג אלימות מילולית קשה מאוד מהבחורה שכה התעקשה לקנות את השוקולד, אליה הצטרפה אחותה שלא חסכה במילים גם היא ואפילו יצאה באמירות גזעניות. פה הסיפור לא נגמר, קרוב משפחה נוסף החל לצעוק על הדייל, קילל אותו וניסה להתקרב אליו על מנת לפגוע בו פיזית. הדייל, שלא נשאר חייב ענה למשפחה ודבק בעמדתו שהוא לא מוכר להם שוקולד. לאחר כל התלהטות הרוחות על המטוס, הצוות האווירי החליט להזמין את משטרת ורנה שהמתינה למשפחה בזמן שנחתה. המשפחה נחקרה ושוחררה. הדייל בחר שלא להגיש תלונה נגדם.

מקרה נוסף שהתפרסם הבוקר הוא המקרה במלון באילת. כאשר אחד האורחים החנה את מכוניתו בחניית הנכים, הרכב היה ללא מדבקת נכה וכשפנו לבעל הרכב הוא לא מוכן היה להציג מסמכים שהוא אכן זקוק לחנייה זו. לאחר שכל ההליכים הנורמטיביים כשלו, החליטה הנהלת המלון לנעול לאורח את החדר ולא לתת לו להכנס אליו עד שלא מזיז את רכבו מחניית הנכים. האורח, כשראה שחדרו נעול, הגיע ללובי המלון עצבני ולהוט והחל לצרוח על הצוות ולהרים חפצים דוממים בכוונה לפגוע בעובד הקבלה. כמובן שהוזעקה משטרה שעצרה את החשודים והרחיקה אותם מהעיר אילת, פקיד הקבלה הגיש נגדם תלונה במשטרה.

אלו רק שני מקרים בודדים שעלו לכותרות, תארו לעצמכם כמה מקרים כאלו קיימים שכלל לא שמענו עליהם. האם ברגע שאתה משלם על כרטיס טיסה זה אומר שגם קנית את כל עובדי המטוס על הדרך? יש לאנשים נטייה לחשוב כך, ובמגוון תחומים לא רק בטיסות. בכל עבודה הנותנת שירות ללקוחות סובלים נציגי השירות מהתנהגות מחפירה מצד הלקוחות, ולעיתים נציג השירות כבול לא יכול לעשות דבר בנידון. כל אדם צריך לקחת אחריות על עצמו ולנשום עמוק כשהוא מתעצבן, כי אין דרך אמיתית למנוע התנהגות אלימה שכזאת וזה לא מתוקף תפקידם של נציגי השירות, ולא תמיד יש להם את הכלים והיכולות להגן על עצמם.
מקרים רבים מלווים באלימות מילולית, אבל מה יקרה ברגע שזה יסתיים באלימות פיזית? אז.. לאן נגיע? שכל אחד יחשוב מה היה קורה אם הוא היה נמצא בצד השני של המתרס.