8 חוקים לשירות לקוחות טוב

שירות לקוחות טוב הוא נשמת אפו של כל עסק. אתה יכול להציע מבצעים ולחתוך מחירים כדי להביא כמה שיותר לקוחות חדשים כמה שאתה רוצה, אבל אם אתה לא יכול לגרום ללקוחות קודמים לחזור, העסק שלך לא יהיה רווחי לאורך זמן.

שירות לקוחות טוב מסתמך קודם כל על החזרת לקוחות קודמים, ודבר שני על שליחת הלקוות מאושרים ומסופקים מספיק כדי שיעבירו משוב חיובי על העסק שלך. משוב חיובי זה עשוי לגרום לאנשים אחרים לנסות את המוצר או השירות שאתה מציע בעצמם ואף לגרום ללקוחות חוזרים.

1. מענה לטלפון

צריך לדאוג שתמיד יהיה מענה טלפוני ללקוחות, ואם אין מענה אנושי ברגע מסויים שתהיה מזכירה שתקבל הודעות. המענה חייב להיות מקצועי ולספק מידע ותשובות לכל שאלות הלקוחות. גם לצורת המענה יש משמעות רבה, מומלץ לענות בדרך נעימה כמו "XXX  (שם החברה) שלום, מדברת XXX…."

2. אל תבטיח הבטחות שלא תוכל לעמוד בהן

אמינות היא אחד המפתחות לכל מערכת יחסים טובה, ושירות לקוחות טוב הוא לא יוצא מן הכלל. אם אתה מבטיח למישהו "הריהוט לחדר השינה החדש שלך יימסר ביום שלישי", תוודא שהוא אכן מועבר ביום שלישי. אחרת, אל תבטיח את זה. תחשוב לפני שאתה נותן הבטחה – כי אין דבר המעצבן לקוח יותר מחוסר אמינות.

3. הקשב ללקוחות שלך

אחד הדברים המעצבנים ביותר היא כאשר אתה מספר למישהו מה מפריע לך או מה אתה רוצה ולאחר מכן אתה מגלה שאותו אדם כלל לא הקשיב לך ושאתה צריך לחזור על הכל מחדש. תחשבו על זה מנקודת מבט של הלקוח, מאכזב נכון? תראה ללקוחות שלך שאתה מקשיב להם על ידי ביצוע התגובות המתאימות כמו להציע דרכים לעזור לו.

4. תתמודד עם תלונות

אף אחד לא אוהב לשמוע תלונות, ורבים מאיתנו פיתחו במשיכת כתף רפלקס, האומר: "אתה לא יכול לרצות את כל אנשים כל הזמן". אולי לא, אבל אם אתה נותן לאותה התלונה את תשומת הלב שלך, ייתכן שתוכל לרצות מישהו פעם אחת – לקדם את העסק שלך ולמקם כבעל שירות לקוחות טוב. תלונות שטופלו כראוי, יכולות להיות הזדמנויות טובות בעתיד.

5. תהיה מועיל, אפילו אם אין בזה רווח מיידי

יום אחד מישהו הציץ בחנות שעונים קטנה מפני שאיבד חלק קטן בשעון שלו. כשסיפר זאת לבעל החנות הוא אמר שהוא חושב שיש לו את החלק הזה איפשהו, לאחר חיפוש הוא חזר אליו עם החלק בידו, הרכיב לו אותו וכלל לא חייב אותו עבורו. עכשיו כשאותו אדם יצטרך לתקן את השעון או לקנות שעון חדש לאן אתם חושבים שהוא יילך? ולכמה אנשים אתם חושבים שהוא כבר סיפר את הסיפור? זהו שירות הלקוחות הכי טוב ומועיל שאפשר לעשות, מפה לאוזן.

6. תאמן את הצוות שלך

תאמן את צוות העובדים שלך להיות תמיד אדיבים, בעלי ידע ולעזור. לדבר איתם על מהו שירות לקוחות טוב, כיצד ניתן לעזור ללקוחות. והכי חשוב, לתת לכל חבר בצוות מספיק מידע וכוח לקבל החלטות קטנות מול לקוחות.

7. קח צעד נוסף קדימה

לדוגמא, אם מישהו נכנס לחנות שלך ומבקש ממך לעזור לו למצוא משהו, אל תפנה אותו אל מיקום המוצר אלא תוביל אותו לשם. יתרה מכך, תחכה ותראה אם יש לו שאלות על המוצר או צרכים נוספים. אם אתה רוצה לספק שירות לקוחות טוב, תיישם זאת. ייתכן שהלקוחות לא אומרים לך את זה, אבל הם שמים לב כאשר אנשים עושים מאמץ נוסף ומספרים זאת לאנשים אחרים.

8. מחווה קטנה שווה המון

מחווה נוספת ללקוח לא חייבת להיות גדולה על מנת להיות יעילה. גם אם מדובר בהסבר והוראות שימוש או הפעלה, או מידע על מוצר חדש באותו התחום, אנשים אוהבים לקבל יותר ממה שהם אמורים לקבל.

 

אם תתחיל ליישם את שמונת הכללים הפשוטים האלו באופן קבוע, העסק שלך יהיה ידוע בעזרת שירות הלקוחות הטוב שלו. ומה החלק הטוב ביותר? לטווח הארוך, שירות לקוחות טוב מביא יותר לקוחות חדשים מאשר מבצעים שונים!

הטקסט נכתב בחסות אוטוריטה מומחים למקסימום תוצאות ומינימום הוצאות במוקד הטלפוני