עשרת הדברות לעובדים בשירות לקוחות

 מקצוע מוקדן ומתן השירות הטלפוני אינו פשוט על אחת כמה וכמה כשמדובר בשירות הקהל הישראלי. אפשר להגיד הרבה דברים חיוביים על קווי האופי של הישראלי:

הוא חם, אדיב, נחמד, נכון לעזור… כל זה לא בתוקף כשהוא מדבר עם מוקדן שירות. אז נכון אתם עובדי מוקד השירות זוכים לשמוע שיחה בטונים לא נעימים, איומים וצעקות אבל בין היתר מרגישים תחושה נפלאה כשאתם מצליחים לעזור ללקוח. אילו דברים עובד במוקד שירות חייב לדעת כדי להצליח ליהנות מהעבודה במוקד? המשיכו לקרוא ותדעו!

כשמדריכים נציג מוקד שירות טלפוני מנחים אותו להיות סבלני אך אסרטיבי, קשוב ללקוח ויחד עם זאת יעיל עבור החברה, בנוסף להיות נחמד, אדיב, משימתי ולדעת לאתגר את עצמו. נשמע לא פשוט נכון?
ממש כמו שמשה ירד מהר סיני הוא אחז בידיו את שני לוחות הברית, שבהם היו כתובים עשרת חוקים המגבשים יחדיו את בני ישראל, בכתבה זו ניתן עבורך, נותן השירות הטלפוני את עשרת עשרה הדברות שינעימו את זמנך בעבודה, כדי שתוכל להמשיך ולתת שירות אדיב ומוצלח לכל מי שמבקש.

 

1. לכל איש יש שם
נסו לפתוח את השיחה בהצגה עצמית שלכם, מספיק להגיד משפט כמו : "מוקד שלום מדבר יקיר", אם הלקוח לא מציג את עצמו שאלו לשמו חשוב שתשאלו את שמו הפרטי, לא תאמינו כמה השיחה תהיה יותר נעימה אם תגידו "מאור" או "לירז" ולא אדוני וגברתי.

2. מים שקטים חודרים עמוק
המשפט הזה נכון כל כך להרבה תחומים בחיים, הנטייה שלנו כבני אדם היא להרים את הקול כשמתחילים לצעוק עלינו וכך נוצר דו שיח בקול רם, שלא נעים לאף אחד מהצדדים.
צועקים עליכם? רוצים להיות חכמים? דברו חלש, דווקא כשצד אחד לוחש הצד השני משתתק כיוון שהוא רוצה לשמוע את דבריו. כך תוכלו להשתיק ויכוח קולני ובסופו של דבר הלקוח ישמע אתכם מבלי שתצטרכו לאמץ את הקול.

3. תהיו ברורים תעבירו מסר קצר וקולע
מה הופך מוקדני שירות לקוחות למוקדנים מוצלחים ומצויינים? תקשורת בין אישית טובה
הקפידו לקצר שיחות ככל שניתן ולתמצת מסרים. הדבר נכון עבור שיחות עם לקוחות, שיחות עם ראשי צוותים ושיחות עם ההנהלה. אגב, הטיפ הזה תקף גם לחיים האמיתיים ולא רק לעבודה במוקד השירות.

4. שתפו את הממונים עליכם בהתפתחויות
מנהלים אוהבים שעובדים משתפים אותם, גם אם נדמה לכם שאתם מעיקים על ראש הצוות שלכם וההנהלה, עדכנו אותם במיילים בכל ההתרחשויות שהם צריכים לדעת. ככה תוציאו לעצמכם שם טוב וגם תוכלו לקבל גב תומך במקרה של קונפליקטים בניכם לבין לקוחות.

5. התלונות לא יחלפו מעצמן
אף אחד לא אוהב להקשיב לקיטורים ותלונות של לקוחות בטלפון. אבל אם לקוח טורח ומתקשר להתלונן הקשיבו למה שיש לו לומר ונסו לעזור לו להגיע לפתרון. זכרו שלקוח מרוצה הוא לקוח שנשאר בחברה, ולשם אתם צריכים לשאוף.

6. הקול זה הכל
כשמדובר במוקד שירות טלפוני טון הדיבור מקבל משקל חזק כפליים מאשר שירות פרונטלי.
נסו לשמור על טון מקצועי ועם זאת אדיב, השילוב בין טון דיבור פורמלי מידי ורובוטי לבין טון חברי יתר על המידה אפשרי בהחלט. חשוב למצוא את המקום הטבעי ולא לזייף טון, אחרת הדבר יתיש אתכם.

7. התייחסו למשברים הכי גדולים במוקד בהומור
אפשר להסתכל על הרבה מהדברים המעצבנים ביותר שקורים לך במוקד שירות בזווית הומוריסטית בדיעבד. בעידן הרשתות החברתיות תוכלו למצוא הרבה קבוצות ועמודים עליהם תוכלו להתפרק, לספר כמה עצבנו אתכם היום ולקבל כתף תומכת. מבריק לא? עמודי הפייסבוק המומלצים הם מוקד תמיכה לנציגי שירות, נותני שירות ממורמרים ומתנשאים, ממים של נותני שירות ושירות לקוחות בישראל – לנציגים ולתומכים.

8. לא להעמיס על הלקוח את כל מה שאתם יודעים
לפעמים מוקדני שירות נוטים לספר ללקוח את כל המבצעים הקיימים ולתת לו לבחור, זו טעות! זה מבלבל אותו ולא לכל הלקוחות יש מספיק זמן וסבלנות להקשיב לעשרות מבצעים שונים. נסו לברר בעצמכם איזו עסקה או מוצר הכי מתאימים לכל לקוח ולהציע לו מוצר או שירות ספציפיים. הפעולה הפשוטה הזו גם יוציא אתכם מקצוענים יותר וגם תגרום ללקוחות להיות מרוצים יותר.

9. לחשוב מחוץ לקופסה
אחד הדברים שהכי קשים לעובדים במוקד שירות לקוחות היא הרוטיניות והחזרתיות. נסו מידי פעם לשבור את השגרה ולצאת מחוץ לקופסה (מבלי לעבור על נהלי החברה כמובן)
מספיק להחליף מילים שגרתיות, נסו לשנות נוסח בברכת שלום למשל במקום "שלום לך" להגיד "אהלן" , במקום לומר "תמתין בבקשה" אמרו "עוד שנייה אני איתך" וכדומה. החלפת המילים ושבירת השגרה לא יהפכו את עבודתכם לאפורה ושגרתית.

10. תודה היא מילה גדולה
גם אם אתם כועסים ומותשים מהשיחה עם הלקוח, זכרו שאינטרס של החברה היא שלקוח יהיה מרוצה מהשירות ובכך ישאר בעתיד בחברה. נסו לסיים את השיחה בנימוס ולשפוך אור חיובי על השיחה גם אם היא הייתה שלילית מאוד. לרוב לקוחות זוכרים את סיום השיחה, ולכן כדאי מאוד להשקיע אנרגיות בפרידה חיובית מלקוח.

ישנם הרבה טיפים שונים איך להפוך את העבודה בשירות הלקוחות לנעימה יותר, ואיך להפוך את מוקד שירות הלקוחות למוצלח יותר. מקווים שנתנו לכם טעימה מן העניין, העבירו את הרשימה לחברים מהמוקד שיהנו קצת…
שתהיה לכם עבודה נעימה וזכרו לקחת את הכל בחיוך

 הטקסט נכתב בחסות אוטוריטה מומחים למקסימום תוצאות ומינימום הוצאות במוקד הטלפוני.